Case Apple - Como a gigante lucra com NPS
Muita gente acredita que a Apple não gosta de ouvir seus clientes, mas isso não é verdade! A empresa é referência mundial na utilização de NPS. A Apple foi uma das primeiras grandes empresas a apostar no NPS (Net Promoter Score). O livro de Fred Reichheld, The Ultimate Question (A pergunta definitiva), explica como a Apple usou o NPS antes de 2006 para influenciar suas práticas.
O foco na melhoria contínua e no aumento do NPS afeta todos os níveis de trabalho na Apple, desde o board de executivos até as operações do dia-a-dia. Reichheld explica como a Apple coloca o NPS no gerenciamento de suas lojas de varejo:
"Os comentários dos clientes ajudam os gerentes da loja a se preparar para chamadas de recuperação de serviço com detratores para fechar o loop de feedback. Os resultados dessas chamadas, juntamente com os comentários dos clientes, fornecem informações importantes sobre coaching e feedback que são transmitidas aos funcionários ".
O feedback da pesquisa é analisado e fornecido às lojas diariamente. Sempre que a Apple recebe uma pontuação fraca, o gerente da loja acompanha o telefone para esclarecer o problema dentro de 24 horas. A resposta é rápida, e tem sérios resultados positivos para as classificações da Apple.
De acordo com o livro de Reichheld, estudos internos mostraram que os clientes insatisfeitos que a Apple contatou no prazo de 24 horas tiveram maior probabilidade de comprar produtos da Apple no futuro do que os não puderam ser contatados. A Apple descobriu que, a cada hora, o telefone com um cliente insatisfeito tem um valor de mil dólares em receita adicional para a empresa.
O contínuo foco da Apple em melhorar seu NPS produziu resultados significativos para a empresa. Em 2007, o NPS foi um respeitável 58. A partir de 2016, a empresa possui um NPS de 72 - um dos mais altos do setor de tecnologia.
