A satisfação do cliente é custo ou investimento?
As experiências incríveis dos clientes tornam a empresa mais rentável, pois a empresa têm menos queixas a serem resolvidas, os custos de publicidade diminuem devido ao marketing positivo e há menos dor envolvida no relacionamento.
Além de reduzir os custos operacionais, ter uma ótima experiência do cliente também oferece flexibilidade para cobrar um valor maior por seu produto / serviço, dado o engajamento do cliente.
De acordo com a regra da reciprocidade na psicologia social, os seres humanos estão atentos para pagar pelo que percebem. Nos casos em que não podem avaliar o valor real de um produto, eles dependem de sinais externos como preços, disponibilidade, prova social, etc., para avaliar com precisão o valor de um produto.
Em outras palavras, se você garantir uma experiência de cliente consistentemente excelente e cobrar um valor por isso, os clientes não terão nenhuma hesitação em pagar por isso, pois tomam a decisão através do valor percebido do produto e não o valor real .
Os relatórios sugerem que a experiência do cliente está definida para superar o preço e o produto como o principal diferenciador da marca até 2020. De fato, um estudo independente do grupo Peppers & Rogers sugere que 81% das empresas que possuem alta maturidade de experiência do cliente já estão superando sua concorrência.
ALGO IMPORTANTE PRECISA SER DITO...
Ao contrário das métricas quantitativas, como CTR, conversões ou churn (cancelamento) , que são mais fáceis de rastrear e medir, a experiência do cliente é uma soma agregada das experiências de ponta a ponta, desde a descoberta de conteúdo até o lançamento e a resolução de queixa , dificultando a quantificação.
De acordo com as estatísticas fornecidas pela consultoria Brian e Co, 80% da empresa pesquisada disseram que eles oferecem uma experiência ótima ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordaram com eles.
Será que seus clientes estão realmente satisfeitos com você? Uma boa forma de saber é aplicando uma pesquisa NPS e, caso necessário, criando um plano de ação para reverter o cenário.
CONCLUSÃO
Investir na satisfação do cliente não é um custo e sim um investimento estratégico, pois o ROI é percebido e mensurável e será, em breve, o principal diferencial de uma marca.
