A importância do Atendimento Técnico nas empresas de software

20/07/2017

Segundo último levantamento da ABES (Associação Brasileira das Empresas de Software), aproximadamente 33% do mercado de tecnologia da informação (TI) no Brasil é composto pelo segmento de software, gerando um faturamento anual superior a 25 bilhões de dólares e empregando mais de 120 mil pessoas. O software com o selo ”Made in Brazil” é um produto de exportação consolidado e o país ocupa a sétima posição internacional em faturamento no setor. Os dados não deixam dúvidas e reafirmam a importância das empresas de software dentro do segmento de TI e da economia brasileira em geral.

 

A maioria das empresas de software possui uma área de atendimento técnico que atende usuários finais que compraram seus sistemas e esse tipo de atendimento é extremamente diferenciado. No suporte a software, as habilidades de relacionamento dos profissionais e o conhecimento da regra de negócio do cliente faz toda a diferença.

 

É importante deixar claro que Suporte Técnico não é Customer Success (Sucesso do Cliente), sendo a primeira focada em dúvidas e problemas e a segundo direcionado a evitar cancelamos e dar valor ao produto na operação do cliente. 

 

Mas qual é, de fato, a importância do Suporte nas empresas de Software? A primeira conclusão importante é entender que o Suporte faz parte do Core Business destas companhias. Quando um cliente fecha um contrato e escolhe um software, sua diretoria tem em mente, no mínimo, três aspectos: o produto que está sendo adquirido propriamente dito, o suporte que lhe apoiará na usabilidade e a oferta de eventuais serviços adicionais. No que se refere ao suporte, estima-se que entre 20% a 30% do valor mensal pago pelos clientes às empresas de software, também chamado receita recorrente, é a parcela referente ao serviço de suporte contratado. Ora, se existe receita e um serviço sendo prestado, o Suporte é claramente uma área de negócios e não apenas um Centro de Custo. Esta visão estratégica e moderna, que deixa claro que muito mais que um custo, o suporte é parte do negócio da empresa. Além de uma boa fatia da receita já fixa, o Suporte é capaz de gerar ainda mais negócios, através de contratos de SLA, configurações adicionais, personalizações, consultorias remotas e muito mais. Acreditar no Suporte é apostar em lucro! Essa visão nem sempre é clara aos executivos das companhias.

 

Além das questões financeiras, o