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NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Foi publicada pela primeira vez em um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, em 2003 e rapidamente implementado por grandes empresas ao redor do mundo. A metodologia começa com a a pergunta definitiva: 
 
“Em uma escala de 0 à 10, o quanto você indicaria a A EMPRESA X para seus amigos ou familiares e porquê?”
O que é NPS

Aqui na ClienteChefe nós somos MUITO fãs da metodologia NPS. Para que você entenda um pouco melhor, preparamos um pequeno resumo sobre NPS, vamos lá:

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Com base nas respostas coletadas na pergunta definitiva, os clientes são classificados da seguinte forma:

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  • Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos, podem “falar mal” de sua empresa para outras pessoas!
     

  • Neutros: clientes que deram notas 7 ou 8. Estão satisfeitos com sua empresa, mas não foram “surpreendidos” ou “encantados” por seus produtos ou serviços. Não serão fiéis e nem te recomendarão.
     

  • Promotores: clientes que deram notas 9 ou 10. Estes clientes realmente ficaram satisfeitos com o nível de serviços e qualidade dos produtos da empresa e passam a fazer uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando e até se orgulhando de serem clientes.

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Após consolidar as respostas, o cálculo será o seguinte: 

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% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

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Com o resultado, é possível entender a zona em que a empresa se encontra em relação a seus clientes:

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  • Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100

  • Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74

  • Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49

  • Zona Crítica: NPS entre -100 e -1

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A segunda parte da metodologia NPS é muito importante e muitas vezes desconsiderada: a análise dos "porquês" nas respostas dos clientes. Percebemos que muitas empresas não aproveitam esta riquíssima oportunidade para entender os feedbacks preciosos de seus clientes e efetivar genuínas mudanças.

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Existem duas formas de aplicar o NPS:  o primeiro - uma pesquisa anual, mensal ou trimestral para avaliar o relacionamento de um cliente com seu negócio - é chamado de NPS de relacionamento, também conhece como On Demand NPS. O segundo - uma pesquisa direcionada após um evento ou transação importante - é chamado de NPS transacional.

ClienteChefe - NPS

Algumas empresas que já utilizam NPS

NPS

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Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.
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