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NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Foi publicada pela primeira vez em um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, em 2003 e rapidamente implementado por grandes empresas ao redor do mundo. A metodologia começa com a a pergunta definitiva: 
 
“Em uma escala de 0 à 10, o quanto você indicaria a A EMPRESA X para seus amigos ou familiares e porquê?”

Aqui na ClienteChefe nós somos MUITO fãs da metodologia NPS. Acreditamos ser um ótimo caminho para chegar até o desejado nível Customer Engagement. Gostamos tanto de NPS que resolvemos criar um modelo com a nossa cara!

 

Antes, para que você entenda um pouco melhor, preparamos um pequeno resumo sobre NPS, vamos lá:

Com base nas respostas coletadas na pergunta definitiva, os clientes são classificados da seguinte forma:

  • Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos, podem “falar mal” de sua empresa para outras pessoas!
     

  • Neutros: clientes que deram notas 7 ou 8. Estão satisfeitos com sua empresa, mas não foram “surpreendidos” ou “encantados” por seus produtos ou serviços. Não serão fiéis e nem te recomendarão.
     

  • Promotores: clientes que deram notas 9 ou 10. Estes clientes realmente ficaram satisfeitos com o nível de serviços e qualidade dos produtos da empresa e passam a fazer uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando e até se orgulhando de serem clientes.

Após consolidar as respostas, o cálculo será o seguinte: 


% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Com o resultado, é possível entender a zona em que a empresa se encontra em relação a seus clientes:

  • Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100

  • Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74

  • Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49

  • Zona Crítica: NPS entre -100 e -1

A segunda parte da metodologia NPS é muito importante e muitas vezes desconsiderada: a análise dos "porquês" nas respostas dos clientes. Percebemos que muitas empresas não aproveitam esta riquíssima oportunidade para entender os feedbacks preciosos de seus clientes e efetivar genuínas mudanças.

Existem duas formas de aplicar o NPS:  o primeiro - uma pesquisa anual, mensal ou trimestral para avaliar o relacionamento de um cliente com seu negócio - é chamado de NPS de relacionamento, também conhece como On Demand NPS. O segundo - uma pesquisa direcionada após um evento ou transação importante - é chamado de NPS transacional.

NPS by ClienteChefe

A ClienteChefe desenvolveu uma forma muito especial de implementar NPS.

 

 

Aplicamos uma consultoria completa, desde a implantação, passando pela capacitação e envolvimento das equipes, análise dos resultados, comparação com o NPS do seu segmento de atuação, definição de plano de ação e implementação das melhorias necessárias. Nosso objetivo é medir e promover o Customer Engagement.

 

Um grande diferencial do NPS by ClienteChefe é a metodologia de fechamento de ciclo com o cliente, que envolve diversos níveis da empresa. Todos se sentem envolvidos e donos do projeto. Na maioria das vezes percebemos que os maiores problemas estão nas áreas de apoio e não na linha de frente que atende diretamente o cliente.

Outra característica muito nossa é o acompanhamento do consumidor e da variação de satisfação durante a jornada com a empresa. Temos um olhar mais analítico, não apenas uma análise em massa de dados, e sim na experiência do cliente efetivamente e seus "porquês". Realizamos suas pesquisas por telefone (garantindo a aderência), SMS, WhatsApp ou e-mail.

Você não vai precisar comprar uma ferramenta para gestão do NPS e nem contratar um especialista, tudo fica por nossa conta! Experimente o NPS no modelo de outsourcing da Clientechefe.

A cultura da empresa passa a ser ainda mais focada no cliente, isso com um investimento muito baixo e resultado rápido.

Imagine ter um batalhão de clientes que amam a sua empresas e a recomendam, isso não tem preço! Quanto maior a satisfação, maior o crescimento orgânico da receita. Isso é Customer Engagement (Engajamento do cliente), onde o resultado NPS tem papel fundamental. 

Muitas empresas até tentam implementar NPS, mas falta planejamento e o foco necessário. A iniciativa acaba morrendo. Somos o seu parceiro de implementação e resultado efetivo com NPS! A satisfação e lealdade do cliente são indicadores estratégico do seu negócio e precisam estar presentes no dia a dia e nas principais tomadas de decisão.

 

Além do NPS, a ClienteChefe também implementa o eNPS, uma variação do NPS que medirá a satisfação e comprometimento de seus funcionários. Afinal, dificilmente funcionários insatisfeitos atenderão bem o seu cliente!

Algumas empresas que já utilizam NPS

Implemente NPS com a ClienteChefe, deixe seus dados que entraremos em contato:

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.