Entenda o que é CS com essas 10 respostas

17/10/2018

Você já ouviu falar em Customer Success? Pesquisou algo relacionado ao sucesso do seu cliente ou quer entender para onde o mercado empresarial está voltando seus olhos?

 

Se a sua empresa tem clientes, certamente você precisa se preocupar com o sucesso dos seus clientes.

 

 

 

Estão reunidas aqui 10 respostas sobre CS que vão te familiarizar melhor com o termo:

 

1. Qual é a definição de Customer Success?

A mais aceita no mercado, porém não definitiva, é feito por Lincoln Murphy, que é referência em Customer Success desde que o termo e a atividade começou a tomar forma no mercado, “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

 

2. CS é um método, uma estratégia de negócio ou um conceito?

Vamos buscar o nosso dicionário de língua portuguesa para as definições.

Método é um procedimento, técnica ou meio de fazer alguma coisa.

Estratégia é a arte de aplicar com eficácia os recursos de que se dispõe ou de explorar as condições favoráveis de que porventura se desfrute, visando ao alcance de determinados objetivos.

E conceito é uma opinião, ponto de vista, convicção.

Então, se existe a convicção e/ou a opinião sobre as ações a serem feitas, que é preciso aplicar técnicas e procedimentos, usando com eficácia os recursos disponíveis para alcançar o sucesso do cliente, temos um conceito.

Conceituar algo é o segundo passo para tentar fazer as coisas darem certo.

O primeiro é definir o objetivo.

Por exemplo, porque você quer trabalhar pelo sucesso do seu cliente.

Seu objetivo é fidelizar, engajar, diminuir cancelamento, vender mais…?

 

3. De onde veio o CS?

Segundo os estudos de Lincoln Murphy, a primeira empresa que aplicou algumas técnicas para melhorar as interações com os clientes foi a SalesForce, em 1999. Dali em diante as técnicas se propagaram através dos funcionários que iam de uma empresa para outra, levando consigo as técnicas.

Com o nome CS, propriamente dito, os primeiro relatos por aqui são de 2014.

 

4. CS é um departamento ou profissional na minha empresa?

Nenhum dos dois.

Como vimos, CS é um conceito, vai além de uma pessoa ou um departamento.

Por isso conceituar faz a diferença e ajuda a estabelecer uma série de parâmetros e diretrizes para saber se o combinado está sendo cumprido, pelos departamentos e pelos profissionais envolvidos.

 

5. CS é um suporte para quem paga mais?

Não.

O objetivo do CS é entender o que é sucesso para o cliente, não somente na hora em que ele precisa de algum suporte, mas em todas as interações que tiver com a empresa. Desde o momento da pesquisa, escolha, compra e pós compra do produto ou serviço.

 

6. Qualquer empresa pode aplicar os conceitos de CS?

Sim.

Se a empresa tem clientes, ela precisa se preocupar com o sucesso do cliente.

Atualmente o conceito é visto fortemente entre startups, SaaS e empresas de tecnologia, mas é questão de tempo até que tome outros tipos de negócios e mercados. Já se tem registros de clínicas médicas, rádios, padarias, indústria, empresas familiares, escritórios de advocacia e muito mais. Exemplos no mercado não faltam.

 

7. Aplicar o conceito de CS vai ajudar a obter dados do negócio?

Sim.

Algumas métricas são bem populares entre empresas de tecnologia e SaaS, como CAC (custo de aquisição de cliente), LTV (life time value), Churn (cancelamento), NPS (net promoter score). Mas essas métricas vão além de números, contam a história de vida de um cliente.

Outros dados importantes: quantos clientes tenho, quantos de cada segmento, como separo por nível de contato, quanto tempo posso ficar sem falar com cada grupo de clientes sem prejudicar o engajamento, ciclo de compra, quando posso vender para ele novamente, como ele me indicaria para empresas parceiras, quanto tempo leva uma venda ou implantação… E muito mais!

 

8. Quem atua com CS, quem são os profissionais da área?

Existem nomenclaturas variadas, como CSM (customer success manager), CSE (customer success experience), CSI (customer success implementation), dentre outros na mesma linha de construção.

Ainda não existe um curso de formação superior para esse profissional. Estão ligados as mais diversas formações, como administração, engenharia e comunicações.

O perfil do profissional é dinâmico, sempre ligado a parte técnica necessária para o produto ou serviço da empresa, mas com fortes características para lidar com comunicações e relações humanas.

Não existem muito profissionais prontos no mercado, o que as empresas normalmente fazem é encontrar pessoas com as características de comunicação e humanas  e passam a ensinar a operação técnica.

 

9. Por onde começar a prática?

Colocando o cliente como centro do seu negócio e mapeando a jornada dele.

Você pode começar separando os clientes por grupos, relacionando algo em comum entre eles.

Se a empresa já tem um número grande de clientes, torcemos para que você tenha algum histórico desses clientes. Se não tiver, não se preocupe, nunca é tarde para começar a registrar as informações.

 

10. Como descobrir o que é sucesso para o cliente?

Mapeando a jornada do cliente e perguntando.

Vamos de exemplo: você já reparou como a “jornada” em um supermercado é clara?

Normalmente você entra pela esquerda, no corredor do macarrão já tem queijo e molho, caixas centralizados e saída à direita.

Sucesso seria ter a marca desejada, não ter fila no caixa ou ter o azeite no mesmo corredor?

Conclusão, mapear a jornada é diferente de saber o que é sucesso para cada um.

 

Agora que você já está mais familiarizado com o que é e para que serve o Customer Success, espero que queira colocar em prática esse conceito.

 

Na implantação do CS é preciso ter todos os departamentos e profissionais trabalhando integrados pelo sucesso do cliente, para isso, é preciso que esse conceito faça parte dos valores culturais da empresa.

 

Mas isso é assunto para o próximo artigo!

 

 

ROBERTA SILVA - Bacharel em Administração, pós graduada MBA em Marketing de serviços e relacionamento, especialista em Customer Success e especialista em User Onboarding. Atuante em atendimento/relacionamento com usuário/cliente há 12 anos. Atualmente Coordenadora de Customer Success Implementation na Conpass e consultora de CS.

 

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