A habilidade técnica é suficiente no atendimento ao cliente?
O que é preciso para que os clientes fiquem satisfeitos com o atendimento? Mesmo tendo vários funcionários plenos e capacitados para lidar com eles, por que o cliente continua tendo motivos para reclamações? O que é preciso fazer para ter qualidade aos olhos do consumidor?
Frequentemente, essas perguntas perseguem os gestores de suporte ou atendimento que ficam com a constante impressão de que existe alguma coisa fora do lugar. Equipes que são profundamente conhecedoras de suas atividades não entregam o resultado com a qualidade que se espera delas. Onde está o problema?
Para buscar responder à questão, podemos listar sete fatores que fazem a diferença em um atendimento. São eles:
Transmitir confiança e ter segurança na informação passada;
Apresentar uma solução definitiva para as solicitações recebidas;
Seguir um padrão de atendimento, com políticas e processos;
Ouvir e entender verdadeiramente o cliente;
Dar total atenção ao cliente;
Cumprir com prazos estabelecidos;
Estabelecer um laço - empatia.
O fato de - dentre os sete fatores - apenas os dois primeiros envolverem conhecimento técnico do negócio, chama a atenção. Como é possível notar, os demais estão relacionados a habilidades de relacionamento e/ou de comunicação. Talvez isso explique porque é comum as equipes com conhecimentos muito técnicos possuírem uma base de clientes insatisfeitos. Falta habilidade de relacionamento.
Ninguém duvida que o investimento na formação técnica dos profissionais é fator de sucesso, mas é preciso abrir um espaço na agenda de capacitação para treinamentos direcionados a questões mais humanas. O cliente precisa (e quer) ser ouvido, entendido e, principalmente, o cliente precisa se sentir importante e priorizado.
Um ponto importante é a frequência com que o grau de satisfação do cliente é verificado. Uma possibilidade é procurar, proativamente, o consumidor e questionar quais os pontos que ele considera que precisam ser melhorados no atendimento da empresa.
A missão diária de toda Central de Atendimento deve ser a satisfação do cliente e, se por algum motivo, o cliente está insatisfeito, é essencial a busca incansável pelos motivos. Assim, as atitudes necessárias podem ser tomadas o mais rápido possível.
