Experiência do Cliente, a conexão de diversos contatos
Traduzido literalmente “Experiência do Cliente”, não é um momento único e sim a conexão de diversos contatos que resultam em uma vivência maior.
O Customer Experience (CX) é o tema que está em alta nas conversas diárias dos ambientes corporativos, assim como a oferta de soluções de negócios para “tratar a experiência do cliente”, porém, ainda com incertezas e as vezes apropriação indevida da expressão.
Qual a real abrangência desse “novo conceito”?
O conceito é de responsabilidade da área de Marketing? Comercial? Operações? Atendimento?
Por onde começar? Devo criar um departamento para cuidar disso? Devo adquirir novas soluções de negócio?
O CX cobre todas as interações de cada cliente com uma marca ou serviço, durante o seu tempo de vida. Interações estas, composta por jornadas, sejam elas pontuais ou contínuas e marcadas por memórias positivas ou não nos momentos de experiência.E sobre isso, ainda penso que a revolução digital, que vem transformando o comportamento do consumidor, exigirá exponencialmente adequação dessas interações.É incrível o poder revolucionário de tudo isso!!
Não se trata, portanto, da criação de um departamento ou central de atendimento da experiência do cliente. É preciso de maneira conjunta compreender esse “novo conceito”, criar cultura comum e a partir desta atitude dar continuidade nas discussões sobre o tema.
Deve ser ter um plano de experiência, definindo e mapeando as jornadas amplas e a partir daí avaliar cada ponto de contato, processo, comunicações, canal – físico ou digital, tornando as interações fluídas. Os pequenos momentos, somados, afetam a experiência e impactam diretamente o sucesso do negócio.
Inicie avaliando algumas jornadas e ao mapeá-las, mensure o ESFORÇO e EMOÇÃO, considerando o seu CLIENTE (o que ele sente, pensa ou faz?). Observe durante o trabalho que, você ficará tentado a olhar o SUCESSO, pensando de forma relevante no processo = negócio.
Está crescendo o portfólio de soluções de negócio, tenha conhecimento e considere, mas esteja certo de que não há CX somente implementando a solução. Para iniciar, eu sugiro a reflexão: Qual a experiência você quer dar ao seu cliente?
* Iria Pedroso é Especialista em Atendimento ao cliente, atuando na TOTVS, uma das principais empresas de TI do Brasil. Temos orgulho de tê-la como parceira da ClienteChefe.
