Reclamações e Cancelamentos: como combater esses males nas empresas de software?

21/11/2017

 

Sucesso do cliente, essa é a tradução para um termo que já ganhou muito espaço fora do Brasil e agora está invadindo o nosso pais. Mais, de forma simples, o que é Customer Success para empresas de Software?

 

Estamos vivenciando a era do consumidor, onde o cliente, pessoa física ou jurídica, está cada vez mais exigente e com mais expectativas em relação aos seus fornecedores. Conquistar um cliente é 7x mais caro que reter um, entretendo o investimento para retenção na maioria das empresas de software (tradicionais) é muito baixo. Implementar uma área ativa, que esteja realmente empenhada com o que importa ao cliente, é o caminho que vem ajudando as startups a crescer de forma sustentável em todo o mundo.

 

A área de Customer Success é responsável por manter a proximidade com o cliente, através da figura do Gerente de Customer Success (GCS). Esse profissional entende qual é a definição de sucesso para cada cliente e tem como sua meta ajudá-los a chegar lá, através da utilização dos produtos e serviços ofertados por sua empresa,  garantindo boas experiências e entregas no melhor tempo para o cliente. O GCS (ou CSM em inglês) deve dispor de um grupo de KPIs (principais indicadores) para ajudá-lo, ativamente, neste desafio.

 

Em resumo, podemos dizer que:

 

SUCESSO DO CLIENTE =  RESULTADO + EXPERIÊNCIAS + MELHOR TEMPO

 

Além das empresas que atuam em modelos SaaS, é absolutamente possível implementar a cultura de CS nas empresas que possuem seus sistemas instalados na casa do cliente. O modelo de CS é especialmente pensando para empresas que possuem recorrência (contratos), onde todo mês o cliente paga para usar um produto ou serviço.

 

Algo precisa ficar muito claro: A responsabilidade pelo Sucesso do Cliente é compartilhada por toda a empresa, não é responsabilidade apenas do time de CS. Todos devem entender claramente qual é o seu papel no todo. É muito importante que a alta diretoria da empresa de software esteja envolvida, pois mudanças culturais acabam sendo necessárias.

 

 

Qual o resultado para as empresas de software?

 

Se você fizer um trabalho bem feito, a chance de deixar seu cliente próximo do churn (cancelamento) e indo para um concorrente é mínima.  A retenção passará de uma atividade reativa para algo que você não precisa se preocupar. Essa proximidade ajudara, ainda, a perceber o momento certo para oferecer novos produtos e serviços.

 

A área de CS tem como objetivo preservar a receita e gerar mais vendas?  NÃO! Isso é a consequência. O foco do time de CS é o cliente, mas essa proximidade trará ganhos reais. A medida que seu cliente ten